Voor veel ICT afdelingen is het een bekend probleem: hoe kunnen we de interne processen beter op elkaar afstemmen? ICT afdelingen kennen namelijk veel verschillende soorten beheer, zoals systemen, applicaties en netwerken. Deze verschillende specialismes kunnen een eilandjescultuur veroorzaken, waardoor de processen niet optimaal met én op elkaar zijn afgestemd. Een andere reden om meer structuur te geven aan je ICT afdeling kan ook zijn dat het te snel is gegroeid, waardoor processen niet met elkaar zijn afgestemd. Een ander veel voorkomende reden is dat je geluiden uit de organisatie hoort, zoals: we moeten dezelfde taal gaan spreken. Maar hóe ga je nu dezelfde taal spreken binnen je organisatie? ITIL management biedt hier de oplossing!
ITIL management
Er zijn veel systemen die je kunt toepassen om je ICT afdeling beter in te richten. Eén daarvan is het ITIL management. ITIL maakt gebruik van een soort framework, waardoor het voor iedere organisatie toepasbaar is. In principe kent ITIL management drie soorten processen en veertien verschillende rollen. Daarnaast werken ze vanuit een best-practice aanpak. Dit maakt het voor organisaties zinvoller en gemakkelijker om het toe te passen. Je kunt zelf bepalen wat voor je eigen ICT organisatie belangrijk en zinvol is. Maar waar moet je nu beginnen om het toe te passen in je eigen organisatie? Hoe weet je wat voor jouw ICT organisatie zinvol is?
Verantwoordelijkheden in kaart brengen
Om te beginnen is het belangrijk om de verantwoordelijkheden van de ICT afdeling in kaart te brengen. Een ICT afdeling levert bijvoorbeeld een dienstverlening aan klanten. In deze dienstverlening kunnen verstoringen opspelen. Als ICT afdeling wil je deze verstoringen zo snel mogelijk oplossen, zodat de impact op je dienstverlening minimaal blijft. Wanneer een klant zo’n verstoring heeft, zullen ze dit melden aan de ICT afdeling. En om vervolgens deze verstoring zo snel mogelijk op te lossen, is het van belang dat de verschillende ICT specialismes met elkaar samenwerken. Om de samenwerking soepel te laten verlopen, wordt er een ‘incidentenproces’ opgesteld. De incidentmanager, een rol vanuit ITIL, is verantwoordelijk voor dit proces.
ITIL management op de ICT afdeling
Door ITIL management toe te passen op je ICT afdeling zullen de verschillende processen los van elkaar worden gezien en is daar één persoon verantwoordelijk voor. Hierdoor blijft het overzichtelijk onder welk proces het valt en hoe dit proces dient te verlopen. Natuurlijk hebben sommige processen overlap met elkaar, waardoor de verschillende ‘managers’ goed met elkaar moeten samenwerken en overleggen. Uiteindelijk is er één Service Level Manager die het escalatiepunt is en moet zorgen dat de verschillende processen op elkaar aansluiten.
Veranderingen op de afdeling
Een nieuw systeem toepassen op je ICT afdeling, brengt natuurlijk ook verandering met zich mee. ICT medewerkers moeten op een andere manier gaan werken dan dat ze gewend zijn. Ook moeten de klanten van de ICT afdeling mee worden genomen in het proces. Dit kost tijd. Het is van belang om de medewerkers in te laten zien dat het juist voor hun gemakkelijker gaat worden. Dat ze sneller met elkaar kunnen samenwerken en het duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is. Door samen met hun na te denken over een verbeterd proces en één medewerker verantwoordelijk te maken voor het proces, zullen ze mee willen bewegen naar de nieuwe manier van samenwerken. En wordt het doel om interne processen beter op elkaar af te stemmen bereikt.
