Processen die zich binnen een bedrijf afspelen zijn vaak erg complex. Traditionele manieren voor het analyseren van deze processen, zoals interviews en observaties, schieten dan ook vaak te kort. Ze leveren subjectieve resultaten, zijn tijdrovend, geven een incompleet beeld en kosten veel geld. Dé oplossing hiervoor is process mining.
Van systeemdata naar procesanalyse
Bij process mining worden geavanceerde analytische technieken gebruikt om een volledig en objectief beeld te verkrijgen van de processen die in een organisatie plaatsvinden. Hierbij wordt gebruikgemaakt van de enorme bakken (big) data die in organisaties worden verzameld via IT-systemen, met betrekking tot activiteiten die plaatsvinden. Denk bijvoorbeeld aan een klantenservice, waarbij precies wordt bijgehouden wanneer een gesprek begint en eindigt, waar de vraag van de klant over ging, welke afdeling de vraag heeft afgehandeld en of er nogmaals contact is opgenomen door de klant over hetzelfde onderwerp. Ook zijn zakelijke apparaten steeds vaker gekoppeld aan informatiesystemen, wat data oplevert over het gebruik en de slijtage van deze apparaten. Al die automatisch geregistreerde gegevens kunnen vervolgens worden geanalyseerd om patronen te ontdekken.
De waarde van process mining
De resultaten van process mining zijn ontzettend waardevol voor organisaties. Het toont namelijk hoe bedrijfsprocessen exact verlopen, waar de knelpunten liggen en wat hiervan de oorzaken zijn, welke processen prioriteit zouden moeten krijgen en wat de daadwerkelijke resultaten van beleidswijzigingen zijn. Oftewel: meten is weten!
Daarnaast kunnen met process mining-technieken hele toegankelijke visualisaties worden gemaakt. Gecompliceerde processen kunnen op een heel eenvoudige manier worden weergeven via flow-charts en dashboards. Managers zijn dol op dergelijke plaatjes, aangezien zij in één oogopslag kunnen zien wat er zich binnen het bedrijf afspeelt.
Hoewel process mining niet nieuw is, maken recente technologische ontwikkelingen dit domein erg interessant voor organisaties. Process mining-tools als Celonis, QPR en ProM leveren enorm nauwkeurige resultaten tegen een lage prijs. Daarnaast kunnen deze tools eenvoudig worden geïmplementeerd in een organisatie en zijn ze erg gemakkelijk in gebruik. Dit betekent overigens niet dat elk willekeurig persoon geschikt is om ermee te werken. Het analyseren van organisatieprocessen vereist kennis van databases (zoals het toetsen van de kwaliteit van de data), statistiek en de betreffende organisatie.
In veel organisaties wordt nog weinig gebruikgemaakt van de data die door hun IT-systemen wordt gegenereerd. Deze organisaties zouden veel baat kunnen hebben bij process mining. Hiermee kunnen feiten op tafel komen en kunnen organisatieprocessen enorm worden verbeterd.
