Digitale dienstverlening staat bij veel gemeenten hoog op de agenda. Dat komt deels door wettelijke verplichtingen die steeds hogere eisen stellen aan de digitale oplossingen die gemeenten burgers aanbieden. Maar ook door het besef binnen gemeenten dat digitale dienstverlening veel mogelijkheden biedt om het serviceniveau richting inwoners te boosten.
Daarnaast benadrukte de coronapandemie ook binnen gemeenten hoe belangrijk de moderne digitale werkplek en oplossingen voor het communiceren en samenwerken op afstand zijn. De digitale overheid krijgt dus steeds sterker vorm.
Maar hoe ziet de gemeentelijke organisatie van nu er over vijf of tien jaar uit? En wat zijn de belangrijkste trends binnen gemeenten op het vlak van digitale dienstverlening? ‘Gemeenten en digitale dienstverlening: de belangrijkste trends’, je leest er alles over in dit artikel.
Trend 1: digitaal maatwerk
De trend richting een steeds digitalere overheid is niet nieuw binnen de gemeentelijke dienstverlening en informatievoorziening. De verwachting is dat die trend zich in de komende jaren doorzet en verder intensiveert: overheden zullen in een nog rapper tempo dan voorheen processen en diensten digitaliseren.
Je ziet dan ook dat de digitale productportfolio’s van veel gemeenten gestaag groeien. Online een omgevingsvergunning aanvragen voor een bouw- of verbouwproject? Digitaal een kapvergunning aanvragen? Of videobellen met een ambtenaar of specialist? Via een app afspraken inplannen en beheren? Het kan steeds vaker én sneller.
In Amsterdam ondersteunt de Agenda Digitale Stad bijvoorbeeld verschillende domeinen binnen de gemeentelijke organisatie bij het digitale transformatieproces. Dit leidde al tot verschillende initiatieven en projecten op het gebied van werk en inkomen. Denk bijvoorbeeld aan het helpen van jongeren die met schulden kampen. Of het lanceren van de app PingPing: die helpt jongeren met het regelen van hun financiële zaken zodra ze 18 worden.
Ook op het gebied van stadsbeheer leverde de Agenda Digitale Stad mooie dingen op. Zo gebruikt de gemeente Amsterdam inzichten uit de pilot objectherkenning bijvoorbeeld in de openbare ruimte om ervoor te zorgen dat afval op tijd en op de efficiëntst mogelijke manier wordt opgehaald.
Daarnaast zijn er nog talloze voorbeelden van mooie digitale initiatieven in andere Nederlandse gemeenten:
- De gemeente De Fryske Marren heeft een speciaal digitaal aanvraagformulier voor evenementenvergunningen. Het formulier staat online, maar wordt dankzij feedback continu verbeterd. Mensen die moeite hebben met de aanvraag of niet in de gelegenheid zijn om digitaal een aanvraag te doen, kunnen terecht bij het Omgevingsloket.
- De gemeente Ede meet met speciale software dagelijks of er toegankelijkheidsproblemen op de website zijn. Zo ja? Dan worden ze gelijk opgelost.
- De gemeente Eindhoven benadert mensen van wie het ID-bewijs bijna is verlopen met speciale beeldbrieven. Die presenteren alle informatie op een visuele, simpele en overzichtelijke manier met een combinatie van plaatjes en korte teksten.
- De gemeente Oss werkt met chatbots. Die worden op basis van feedback continu aangepast om zo goed mogelijk te voldoen aan de wensen en behoeften van inwoners.
De toename van het digitale dienstenaanbod betekent overigens niet dat inwoners binnen nu en een paar jaar helemaal geen persoonlijk contact meer met de gemeente hebben. Persoonlijk contact blijft in gevallen waar het noodzakelijk is. Denk bijvoorbeeld aan het mitigeren van geschillen tussen burgers. Of aan het helpen van mensen die de snel voortschrijdende digitalisering van de informatievoorziening niet bij kunnen houden.
‘Digitaal gastheerschap’ en digitaal maatwerk zijn dan ook woorden die vaak terugkomen bij het duiden van de digitale dienstverlening van de toekomst. Dit betekent dat een gemeente door de slimme integratie van digitale en fysieke kanalen herkent wat inwoners nodig hebben en verwachten van de gemeente en digitale overheid.
Een gemeente stemt haar dienstverlening dus niet primair af op de eigen processen, maar vooral op de hulpvraag van de inwoners. Publieke waarden als inspraak, persoonlijk contact en de gezelligheids- en troostfunctie van een gemeente blijven leidend bij het inrichten van het digitale dienstverleningsproces.
Trend 2: meer digitale samenwerking
Om maatwerk te leveren richting inwoners en hun rol van digitale gastheer optimaal te vervullen, zoeken Nederlandse gemeenten steeds meer de samenwerking met elkaar, andere overheidsinstellingen en maatschappelijke organisaties.
Dat is vaak ook een bittere noodzaak. Zeker kleinere gemeenten die nog wat achterlopen, hebben soms moeite om de razendsnel voortschrijdende digitale ontwikkelingen bij te houden. Er is namelijk sprake van een steeds sterkere technologische push. Die is vooral gericht op zaken als dataficatie, kunstmatige intelligentie (AI), IoT en blockchain.
We schetsen een paar voorbeelden van verregaande (digitale) samenwerking die de gemeentelijke dienstverlening naar een hoger niveau tillen.
City Deals
City Deals geven een impuls aan het versterken van groei, innovatie en leefbaarheid in de Nederlandse gemeenten. In City Deals leg je concrete samenwerkingsafspraken vast tussen steden, gemeenten, het Rijk, andere overheden, bedrijven en maatschappelijke organisaties.
Het doel? Innovatieve oplossingen ontwikkelen voor maatschappelijke vraagstukken en maatregelen die het economisch ecosysteem van stedelijke regio’s versterken. Steden bepalen zelf de opgaven die in iedere City Deal aan de orde komen. Dit doen ze in overleg met de betrokken departementen. Voorbeelden zijn data-infrastructuur, domotica (slim wonen), het gebruik van big data en cybersecurity.
Samenwerken met gevestigde bedrijven en start-ups
Innovaties op het gebied van digitale dienstverlening zijn zelden het resultaat van wetten, regels of overheidsbeleid. Daarom zoeken gemeenten ook steeds meer de samenwerking met maatschappelijke organisaties, gevestigde bedrijven en start-ups.
Gevestigde bedrijven hebben de commerciële en financiële slagkracht om digitale innovaties te vermarkten en breed beschikbaar te maken. Start-ups zijn vaak onbevangen en wendbaar. Ze hoeven geen rekening te houden met de belangen van aandeelhouders. Dit geeft ze de vrijheid om te experimenteren en buiten de gebaande paden om aan innovatieve oplossingen te werken.
Maatschappelijke organisaties zijn vaak in staat om het gewenste draagvlak te creëren voor innovatieve ideeën.
Samenwerking tussen gemeenten
Veel gemeenten werken met nabij gelegen gemeenten samen op het gebied van digitalisering en informatievoorziening. Vaak gaat het om de gezamenlijke inkoop van ICT-middelen. Soms gaat het partnerschap verder en investeren gemeenten in een gemeenschappelijke architectuur of gezamenlijke digitale dienstverlening.
Een goed voorbeeld is Dimpact. Dit is een coöperatie van 33 gemeenten die samen de digitale dienstverlening probeert te organiseren. Dimpact kan namens haar leden collectief aanbesteden en als collectief opdrachtgever naar de markt opereren. Zo goed mogelijk invulling geven aan een generieke informatiearchitectuur staat hierbij centraal.
Een ander voorbeeld is Samen Organiseren. Dit initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) streeft naar een standaardisatie van de digitale dienstverlening die Nederlandse gemeenten aanbieden. Die VNG-realisatie is een speerpunt van de gemeentelijke dienstverlening in de nabije en verre toekomst.
Trend 3: de informele democratie
We bewegen ons steeds meer in de richting van een informele democratie. De algemene beschikbaarheid van sociale media en open data (overheidsinformatie die voor elke burger inzichtelijk is) zorgen voor een democratisering van informatie en toenemende emancipatie van burgers.
Dit maakt de weg vrij voor een informele democratie. Maar wat bedoelen we precies met dit begrip? Een informele democratie gaat uit van het openlijk delen van informatie en geeft elke burger de mogelijkheid om zijn of haar visie op een vraagstuk kenbaar te maken.
Zo’n informele democratie stelt net wat andere eisen aan een gemeente dan haar formele tegenhanger. Bovendien ontstaan er nieuwe taken. Gemeenten moeten dan ook steeds beter nadenken over de vraag hoe ze omgaan met een wereld waarin ‘social sharing’ de norm is en iedereen zijn of haar zegje wil doen over gemeentelijk beleid.
De sleutel tot succes in een informele democratie? Mensen betrekken bij je beleid en inwoners een stem geven. En dat het liefst zowel off- als online. Zeker digitale oplossingen hebben een enorme potentie op het vlak van verbeterde burgerparticipatie. Met de juiste digitale tools kunnen mensen altijd en overal hun mening en visie over beleid en lopende projecten geven. Op de bank, onderweg of op het gemeentehuis; je inwoners weten altijd wat er speelt binnen hun gemeente.
Trend 4: data en dataveiligheid
Net als veel commerciële bedrijven en andere overheidsinstanties, werken ook Nederlandse gemeenten steeds meer op een datagedreven manier. Beslissingen, beleid en interactie-oplossingen met inwoners worden niet langer genomen en gemaakt op intuïtie, maar zijn gebaseerd op harde data uit een veelvoud aan verschillende bronnen.
Dat heeft veel voordelen. Je kunt als gemeente bijvoorbeeld steeds beter inspelen op de wensen en behoeften van inwoners. Welke communicatiekanalen gebruiken ze graag? Hoe beoordelen ze jouw digitale dienstverlening? Wat vinden ze van het beleid van de gemeente op verschillende terreinen? Met een goede data-analyse en kundig informatiemanagement heb je de antwoorden in no-time boven water.
Dan is er ook nog het fenomeen open data. Door meer overheidsdata inzichtelijk te maken voor burgers, raken inwoners sneller gemotiveerd om mee te denken over oplossingen en beleidsvoorstellen binnen hun gemeente. Het resultaat: een levendige en informele participatiedemocratie.
Maar de dataficatie van de gemeentelijke dienstverlening brengt ook een enorme uitdaging met zich mee: veiligheid. Zeker met de komst van de AVG en de professionalisering van de cybercriminaliteit is digitale waakzaamheid belangrijker dan ooit. Dit betekent dan ook dat gemeenten steeds meer geld en tijd steken in het inrichten en borgen van een veilige IT-infrastructuur.
Trend 5: meer young professionals
Het spreekt voor zich dat de bovengenoemde ontwikkelingen ook hun stempel drukken op de personele bezetting. Ze vragen om nieuwe (digitale) vaardigheden en competenties. Skills die nog lang niet elke gemeente in huis heeft.
Je ziet dan ook dat er binnen het moderne gemeentelijke landschap steeds meer behoefte is aan talentvolle young professionals. Deze mensen, vaak aangeduid met de naam ‘generatie Z’, zijn opgegroeid met het internet. Ze weten niet anders dan dat dit digitale medium deel uitmaakt van de dagelijkse realiteit.
Ze zijn daarom ook veeleisend op het gebied van digitale technologie. Het is voor deze young professionals niet meer dan logisch dat diensten digitaal afneembaar zijn en verschillende applicaties en systemen gekoppeld zijn.
Juist deze digital natives begrijpen de kracht van informatiemanagement en zetten digitale kansen om in oplossingen die zowel gemeenten als inwoners vooruit helpen. Dit leidt uiteindelijk tot een win-winsituatie voor alle betrokkenen binnen het sociaal domein.
Tot slot
Er zijn dus heel wat trends die de werkwijzen van gemeenten steeds meer in de richting duwen van een digitale dienstverlening van topkwaliteit. De gemeente van de toekomst is grotendeels digitaal, maar behoudt een menselijk gezicht. De inwoner is geen nummer, maar blijft een persoon. Een individu met een eigen hulpvraag, wensen en behoeften.
Met de juiste mensen aan de knoppen biedt het digitaliseren van gemeentelijke diensten alle kansen voor maatwerk. Je hebt namelijk veel meer mogelijkheden om gerichte informatie uit data te halen en via een brede waaier aan kanalen te communiceren met inwoners.
Ben je op zoek naar de professionals die de transformatie van de gemeentelijke dienstverlening in goede banen kunnen leiden? Of ben je een young professional die als informatiemanager graag een bijdrage levert aan dit proces? Zoek dan niet verder. Bij Breinstein kun je terecht voor de juiste vakmensen en de beste traineeships. Nieuwsgierig? Neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op.
