Heb je het over informatiemanagement binnen de publieke sector dan moet je het ook hebben over zaakgericht werken. In deze blog wil ik aandacht besteden aan deze werkwijze. Zaakgericht werken is een procesgerichte manier van werken, die uitgaat van zaken.
Van documentgericht naar zaakgericht werken
Een zaak wordt door NORA gedefinieerd als: ‘een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden’. Om duidelijk te maken wat het precies is, begin ik met de aanpak die in het verleden gehanteerd werd. Deze aanpak wordt vaak documentgericht werken genoemd. Een voorbeeld: stel je hebt recht op een bijstandsuitkering en je meld je daarvoor bij de gemeente. Voorheen ging het als volgt: je ging naar de gemeente en diende een aanvraag in. Deze aanvraag werd ontvangen en doorgegeven aan een consulent. Deze stuurde het door naar een specialist op bijvoorbeeld het gebied van financiële zaken. Na dat deze persoon zijn/haar werkzaamheden uitgevoerd had ging het naar de volgende, net zolang tot het proces afgerond was. Dit kon betrekkelijk lang duren en de voortgang was voor burger en gemeente nauwelijks te volgen.
Bij zaakgericht werken wordt er gekeken naar de processen in de organisatie en de vragen die zij beantwoorden voor de burger of een bedrijf. Deze vraag (bijvoorbeeld de aanvraag van en bijstandsuitkering) behandelen wij als een zaak. Op het moment dat de burger binnenkomt voor een uitkering, wordt er een zaak aangemaakt. Deze zaak wordt opgeslagen in het zaaksysteem. Dit systeem, dat beschikbaar is voor de hele organisatie, biedt toegang voor alle specialisten die betrokken zijn bij deze zaak. Denk bijvoorbeeld aan de consulent, een jurist, een financieel specialist en het klantcontactcentrum.
Het klantcontactcentrum (KCC) speelt een centrale rol in dit geheel. Hier komt de aanvraag binnen en wordt deze doorgezet naar de juiste behandelaar. Zodra de burger een vraag heeft kan het KCC direct aangeven hoe ver het gevorderd is en wat er nog moet gebeuren. Zo blijft de burger op de hoogte van zijn/haar aanvraag.
Voordelen van zaakgericht werken
Zaakgericht werken draagt bij aan een verbeterde dienstverlening, hogere efficiency van processen, verbeteren/vereenvoudigen van de informatievoorziening, vervangen van verschillende vakspecifieke systemen door een generiek zaaksysteem. Daarnaast draagt het bij aan digitaal werken en de ontsluiting van informatie voor de burger via internet. Als laatste worden zaaksystemen vaak gekoppeld aan bijvoorbeeld het GBA, Mailprogramma’s of MijnOverheid. Hierdoor hoef je geen dubbel werk te doen en blijven fouten beperkt.
Door deze voordelen hebben veel overheidsinstantie deze manier van werken opgenomen. Echter is vraagt een zaaksysteem een andere manier van werken. Voorheen zaten stukken in archieven en actieve dossiers in kasten op de afdeling. Langzaam maar zeker verdwijnt dit door de toename van digitaal werken.
Echter geeft dit ook nog steeds problemen. Immers zijn we langzaam maar zeker ook gewend aan het hebben van een map op de computer waar jouw stukken in staan. In de meeste gevallen is er ook een afdelingsschijf waar informatie in staat. Hierbij is het vaak een probleem dat je goed moet weten wáár de informatie staat, voordat je binnen deze informatiebron gaat zoeken. Zaakgericht werken zorgt ervoor dat de juiste informatie bij de juiste personen terecht kan komen en dat anderen uitgesloten zijn.
Nadelen van zaakgericht werken
Een groot nadeel dat ik ervaar is het machtigen van derden. Partijen als een huisarts of andere externe zorgverlener hebben (vaak) geen toegang tot het zaaksysteem. De documenten die met hen uitgewisseld worden, moeten dus nauwkeurig bijgehouden en geüpdatet worden. Een tweede nadeel is dat zaakgericht werken en werken met een zaaksysteem een andere werkwijze verlangen. Het is heel lastig om dit nieuwe gedrag te laten landen in een organisatie die al jarenlang op een andere wijze werkt. Trajecten waarbij mensen wordt geleerd om zaakgericht te werken duren lang en vereisen veel aandacht en geld.
Ondanks deze nadelen ben ik een voorstander van een zaakgerichte aanpak. Het draagt bij aan het verbeteren van de dienstverlening en zorgt ervoor dat er meer grip komt op de processen in de organisatie. Dus zowel de organisatie als de burger zijn erbij gebaat.
Wil je ook een traineeship informatiemanagement volgen? Bekijk onze vacatures!
